پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM نقش بسیار مهمی را جهت ارائه خدمات به مشتریان در حوزه امداد بانکی بر عهده دارد. وجود نرم افزاری که کلیه اطلاعات مشتریان را شامل بوده و کلیه ارتباطات با ایشان را در قالب فرایندها و سیاست های سازمان مدیریت کند ابزاری غیر قابل اجتناب بوده و در سطحی بالاتر بدون بهره گیری از چنین بستری امکان مدیریت و ارائه خدمان به مشتریان وجود ندارد.

سامانه های مدیریت جهت پوشش نیازمندی مشتریان در این حوزه اقدام به ارائه طیفی از محصولات و خدمات خود متناسب با این نیازمندی نموده که در این قسمت به صورت خلاصه با عناوین راهکار CRM حوزه بانکی آشنا می شوید.

 

نرم افزار CRM امداد بانکی

نرم افزار CRM قدرتمند و انعطاف پذیر

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت سامانه های مدیریت بر بستر نرم افزار قدرتمند و بین المللی Microsoft Dynamics CRM استوار است. این نرم افزار امکانات بسیار گسترده ای را در محیطی آشنا و کاربر پسند و در یکپارچگی کامل با سایر نرم افزار ها (مانند مجموعه نرم افزارهای Office) ارائه می نماید. نرم افزار Microsoft CRM یک بستر اولیه را جهت توسعه و سفارشی سازی نرم افزار جهت پوشش نیازمندی های خاص هر صنعت و یا سازمانی ارائه می کند و بر اساس این رویکرد امکانات گسترده ای جهت سفارشی سازی و توسعه سیستم ارائه می نماید.

نرم افزار CRM در این حوزه در مرکز اطلاعات و ارتباطات  قرار مشتریان قرار گرفته و کلیه تعاملات با ایشان از طریق کانال های ارتباطی مختلف در این بستر برنامه ریزی و اجرا خواهد شد. سازمان می تواند با پیاده سازی سیاست های خود در این بستر همواره از اجرای صحیح فرایندهای سازمان و تعاملات در شکل از قبل تعریف شده اطمینان حاصل کند.

برخی از امکانات نرم افزار Microsoft CRM
  • پیاده سازی فرایندهای سازمان با استفاده از موتور گردش کار قدرتمند
  • امکان تعریف موجودیت، فرم، فیلد، نما، نمودار، داشبورد،‌ گزارش و بسیاری از امکانات سفارشی سازی دیگر
  • مدل امنیتی متنوع و قدرتمند
  • امکان استفاده در محیط وب،‌ موبایل و اپلیکیشن
  • بهره مندی از زبان فارسی و تقویم شمسی

راهکاری مبتنی بر به‌روش‌های حوزه امداد بانکی

سامانه های مدیریت بر پایه تجربیات خود و به روش های شکل گرفته در سازمان های مختلف در حوزه امداد، اقدام به ارائه راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه امداد بانکی نموده است که لیست کامل قابلیت های آن در محصولات مربوطه ارائه شده است.

این راهکار تجربه موفقیت آمیز پیاده سازی در سازمان های مختلف بانکی را در کارنامه خود داشته و می تواند به عنوان بستری قدرتمند جهت مدیریت درخواست های انواع مشتریان شامل مشتریان عمومی، پذیرندگان، شعب و ... به کار گرفته شود. کلیه جزئیات مورد نیاز اعم از الگوهای ارائه خدمات،‌ SLAها، فرایندهای اطلاع رسانی و ... در این بستر پیاده سازی شده و کلیه الزامات مجموعه شاپرک را در گام نخست پوشش خواهد داد.

برخی از امکانات این راهکار
  • مدیریت اطلاعات مشتریان و روابط مورد نیاز
  • یکپارچگی با کلیه کانال های ارتباطی
  • بهره گیری از راهکارهای پورتال شامل پورتال مشتریان، شعب، پذیرندگان و ...
  • مدیریت کامل چرخه درخواست های مشتریان
  • مدیریت تجهیزات مربوطه بانکی و نگهداری ارتباط با اشخاص یا شرکت های مربوطه
  • ثبت کلیه فعالیت ها و نگهداری ارتباطات با تجهیزات مربوطه
  • امکان پیاده سازی مکانیسم های امتیازدهی و درجه بندی و انواع باشگاه های مشتریان
نرم افزار CRM امداد بانکی سامانه های مدیریت

 

پورتال مشتریان، شعب، پذیرندگان

پورتال های یکی از کانال های ارتباطی بسیار موثر برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. این راه ارتباطی همچنین امکان مدیریت منابع موجود در سازمان پشتیبانی دهنده را نیز بهینه تر می نماید. پورتال امداد بانکی مشتریان که می توان به صورت ویژه تر از آن به پورتال امداد شعب و یا پذیرندگان نیز تعبیر نمود، یک پورتال کاملاً یکپارچه با بستر راهکار CRM است که مشتریان (یا شعب و پذیرندگان) می توانند در آن ثبت نام نموده و با وارد کردن نام کاربری و کلمه عبور خود اقدام به ثبت موارد جدید و یا پیگیری موارد پیشین نمایند. همچنین میتوانند اطلاعات کلیه تعاملات خود را با شرکت پشتیبانی دهنده خود مشاهده نموده و از طریق پاسخ مشکلات خود را دریافت نمایند. این پورتال به صورت ویژه برای پشتیبانی شعب بسیار راهگشا است.

یکپارچگی با مراکز تماس

در اولین سطح کاربران با استفاده از محصول callSys که امکان یکپارچگی با طیف وسیعی از مراکز تماس را دارد با نرم افزار CRM با مرکز تماس سازمان یکپارچه خواهد شد و کاربران از امکانات POP UP و مشاهده پرونده مشتریان و سوابق تماس بهره مند خواهند شد و مدیران نیز در لحظه آخرین آمار را از طریق داشبوردها رویت خواهند نمود.
در سطوح گسترده تر امکان یکپارچگی منوی تلفنی با نرم افزار CRM فراهم می شود و امکان ثبت درخواست در نرم افزار CRM از طریق منو برای مشتریان به صورت خودکار فراهم می شود. ارائه کد مشتری، بررسی صحت سریال پایانه ها و مسیر دهی تماس ها بر اساس شخص تماس گیرنده و اطلاعات پروفایل مشتری تنها نمونه هایی از سناریوهای پیاده سازی شده با استفاده از راهکارهای یکپارچگی نرم افزار CRM و مراکز تماس هستند.

پوشش سایر کانال‌های ارتباطی

کلیه تعاملات با مشتریان از طریق راه های ارتباطی گوناگون در نرم افزار CRM ثبت می شوند. به عنوان مثال کلیه پیامک های ارسالی به مشتریان و یا پیامک های دریافت شده از ایشان از طریق افزونه smSys به صورت یکپارچه و خودکار در پروفایل مشتریان ذخیره می شود. همچنین در مورد راه ارتباطی فکس و نامه نیز امکان ثبت کلیه موارد در سیستم وجود دارد. در صورت استفاده از سیستم پیام پورتال نیز کلیه این موارد در پروفایل مشتری به صورت یکپارچه با سایر اطلاعات ذخیره خواهد شد.
با توجه به پوشش کامل راه ارتباطی Email، کلیه ایمیل های وارده و یا ارسال شده به مشتریان (چه از طریق نرم افزار CRM و چه از طریق Outlook) به صورت خودکار در پرونده مشتری ثبت و در صورت داشتن دسترسی های مربوطه قابل مشاهده و رهگیری خواهد بود.

 

حوزه‌های تحت پوشش

 

پوشش کامل چرخه درخواست های پشتیبانی

درخواست های پشتیبانی از کانال های مختلفی به سازمان می رسند. تلفن، نامه، فکس، پیامک، حضوری و یا در حالت بهینه از طریق پورتال، مشتریان درخواست های خود را به سازمان اعلام می کنند. برخی از این موارد در همان ابتدا و به محض اعلام حل می شوند و برخی دیگر نیازمند طی کردن فرایندی جهت کامل شدن دارند. فرایند برطرف شدن یک مورد مشتری ممکن است بر اساس مشتری اعلام کننده، نوع مشکل، حوزه مربوط به مشکل و یا هر عامل دیگری روند متفاوتی را جهت برطرف شدن طی نماید. با استفاده از امکانات گسترده و ساختار اطلاعاتی کامل و انعطاف پذیر راهکار CRM حوزه پشتیبانی بانکی شرکت سامانه های مدیریت، امکان اعمال کلیه این فرایندها در سیستم سازمان وجود دارد.

در هر مرحله از این فرایند کار می تواند بر اساس تشخیص و یا بر اساس فرایند به صورت خودکار در داخل کارتابل کارشناس مربوطه قرار گرفته و در هر لحظه نیز روند برطرف نمودن مورد را به صورت کامل مشاهده نمود. لذا کارشناسان در این سیستم همواره کلیه امور خود را جهت انجام در داخل کارتابل خود خواهند یافت.

فرایند رسیدگی به درخواست های پشتیبانی مهمترین فرایند هر سازمان پشتیبانی است و با توجه به امکانات گسترده راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان حوزه امداد بانکی سامانه های مدیریت این فرایند به بهترین و ارزش زا ترین شکل بر اساس به روش های موجود قابل پیاده سازی است.

 

الگوهای مورد، گامی مهم جهت مدیریت موثرتر درخواست ها

 یکی از قسمت های مهم در نرم افزار امداد بانکی سامانه های مدیریت مفهوم الگوهای مورد است. الگوهای مورد دسته بندی کاملی را از انواع درخواست های مشتریان فراهم می نماید و این دسته بندی گام اولیه جهت مدیریت سطح خدمات (Service Level Agreement) و مدیریت دانش در حوزه خدمات فنی را فراهم می آورد.

الگوهای مورد پشتیبانی یکی از فاکتورهای موثری است که بر اساس این مورد می توان فرایند درخواست های پشتیبانی را مسیر دهی نمود. همچنین علاوه بر این مورد تحلیل موارد پشتیبانی از طریق داشبوردها و گزارشات مبتنی بر الگوهای مورد و زمان های استاندارد جهت بهبود خدمات بسیار راهگشا خواهد بود.

نظرسنجی از مشتریان و پایش رضایت مشتریان

نظر سنجی یکی از محصولات بسیار انعطاف پذیر سامانه های مدیریت است. از آنجایی که معمولاً نظرسنجی ها برای تعیین دقیق حوزه هدف با سوالات متعدد همراه است بهترین رسانه جهت جمع آوری نظرات پورتال ها هستند. محصول نظرسنجی سامانه های مدیریت به پورتال مشتریان اضافه شده و راهبران سازمان می توانند پس از گذراندن دوره آموزشی راهبری پیشرفته اقدام به طراحی و انتشار نظرسنجی ها نمایند.

در سوی دیگر می توان از طریق بر اساس تک تک جواب های ارائه شده توسط مشتریان به پرسشنامه ها اقدام به اجرای گردش کار نموده و فرایند مخصوصی را صدا زد. به عنوان مثال هرگاه مشتری عبارت کاملاً ناراضی را ثبت نمود یک وظیفه از نوع تماس تلفنی برای مدیر بخش مربوطه تعریف نمود تا پس از تماس با مشتری علت را مشخص و اقدام فوری جهت رفع نارضایتی مشتری را انجام دهد.

در سوی دیگر مدیریت ارشد سازمان می تواند همواره به نتایج نظرسنجی ها از طریق داشبوردهای حاضر شده برای ایشان دسترسی داشته و نظرات را پایش نماید. همچنین مدیریت سازمان می تواند با استفاده از قابلیت های Drill Down داشبوردها خیلی سریع به اطلاعات مورد نظر خود با کلیک بر روی نمودارها دسترسی پیدا کند.

ثبت و انتشار دانش در حوزه پشتیبانی جهت ارائه خدمات موثرتر

یکی از مهمترین حوزه های پشتیبانی مدیریت دانش است. تدوین و انتشار فرایند محور این دانش ها یکی از ارکانی است که معمولاً مغفول واقع می شود. اهمیت این موضوع هنگامی نمود بیشتری دارد که سازمان نیروهای کلیدی و با سابقه خود را از دست دهد و با این رویداد بخشی از دانش و سرمایه سازمان که در غالب تجربه برای پرسنل شکل گرفته با عدم نگهداری صحیح از دست می رود. علاوه بر آن استفاده های بسیار موثری را جهت ارائه خدمات بهتر از پایگاه دانش سازمان می توان کرد. معمولاً تعداد بسیار زیادی از درخواست هایی که به یک سازمان پشتیبانی وارد می شوند دارای جنس مشابهی هستند و با شکل گیری دانش در این حوزه می توان این درخواست ها را به سرعت با ارسال مقاله دانشی مربوطه برای درخواست دهنده مرتفع نمود.

در روش های پیشگیرانه تر نیز می توان پایگاه دانش سازمان را با استفاده از محصول پایگاه دانش پورتال سامانه های مدیریت در پورتال مشتریان منتشر نمود تا مشتریان قبل از ارسال درخواست امکان جستجوی مشکل خود را در پایگاه دانش داشته باشند. یک فرایند تدوین و انتشار دانش صحیح می تواند از بروز موارد پشتیبانی متعدد جلوگیری نموده و اطلاعات لازم مشتریان قبل از ارائه درخواست توسط ایشان در اختیارشان قرار گیرد.

مدیریت اطلاعات POS، ATM، IPG، PinPad و سایر تجهیزات بانکی

یکی از مواردی که برای تیم پشتیبانی بانکی بسیار لازم است دسترسی به اطلاعات تجهیزات مربوطه بانکی مخاطب خود است. به عنوان مثال بعد از تماس گیری توسط یک پذیرنده کارشناس پشتیبانی در نرم افزار CRM سامانه های مدیریت می تواند به سرعت به اطلاعات این پذیرنده شامل کلیه POSها و یا در صورت وجود سایر درگاه ها و پایانه های پرداخت دسترسی پیدا کرده و سوابق آن را مشاهده نماید. کلیه این اطلاعات برای مشتریان حقیقی و حقوقی قابل ردیابی خواهد بود.

از سوی دیگر در محصول پورتال امداد بانکی نیز مشتریان با ورود به حساب کاربری خود تجهیزات موجود و اطلاعات آن ها را می توانند مشاهده نموده و یا حتی برای دستگاه خاصی ثبت درخواست پشتیبانی نمایند.

با شکل گیری این اطلاعات در سازمان داشبوردها و گزارشات بسیار ارزشمندی در اختیار تیم پشتیبانی جهت ارائه خدمات بهتر قرار می گیرد.

تجهیزات بانکی

پروفایلی کامل و یکپارچه از همه اطلاعات مشتریان

دسترسی به پروفایلی کامل از مشتریان بر اساس سیاست های امنیتی سازمان همواره یکی از عناصر بسیار مهم در هر نرم افزار CRM است. در نرم افزار CRM سازمانه های مدیریت شما قادر خواهید بود که به کلیه فعالیت های انجام شده با مشتریان با جزئیات دسترسی پیدا کنید. این فعالیت ها در صورت بهره مندی شما از محصولات callSys، smSys و ... به صورت خودکار ایجاد و وارد پروفایل مشتری می شوند.

همچنین شما می توانید کلیه تجهیزات مرتبط با مشتری را در قسمت های جداگانه مشاهده نموده و به سوابق انواع تغییرات اعمال شده بر روی پروفایل مشتری دسترسی داشته باشید. درخواست های خدماتی و جزئیات مربوطه به این موارد از دیگر مواردی هستند که در پروفایل مشتری به صورت یکپارچه با سایر موارد شکل می گیرند.

پروفایل مشتری با علم به اینکه هر سازمان ممکن است اطلاعات خاص منظوره ای از مشتریان خود را داشته باشد به صورت کامل انعطاف پذیر بوده و با امکاناتی نظیر اضافه نمودن انواع فیلدهای اطلاعاتی و برقراری روابط با موجودیت های جدید همواره پروفایل کاملی را از مشتری در اختیار داشته باشید.

پروفایل مشتریان

کلیه اطلاعات در قالب های متنوع در دسترس شماست

نرم افزار CRM امداد بانکی سامانه های مدیریت با تکیه بر قابلیت های بستر خود امکان ارائه انواع مختلف نماها، نمودارها، داشبوردها و گزارشات را در اختیار شما قرار می دهد. این محیط که کاملا به صورت wizard امکان طراحی را در اختیار قرار می دهد برای کلیه کاربران سازمان در صورت داشتن دسترسی های متنوع قابل دسترس خواهد بود. کاربران می توانند برای خود نماهای شخصی بسازند، بر روی اطلاعاتی که مشاهده می نمایند نمودار بسازند و این موارد را با یکدیگر به اشتراک نیز بگذارند. همچنین می توانند ترکیب های مختلفی از نماها و نمودارها را برای خود در قالب داشبورد فراهم آورده و همواره جهت مدیریت بهتر امور خود پایش نمایند.

مدیران سازمان نیز در سطحی بالاتر بر روی کلیه اطلاعات مربوطه می توانند به داشبوردهای سیستم دسترسی داشته و همواره اطلاعات عملکردی مجموعه را پایش نمایند. به عنوان مثال می توانند به آمار تماس های روزانه بر اساس نوع موارد اعلامی دسترسی داشته باشند و یا آمار تماس را در هر بخش به صورت جداگانه در نموداری دیگر مشاهده نمایند. همچنین می توانند با استفاده از امکانات Drill Down نمودارها بر روی نمودار مورد نظر کلیلک کرده و بر اساس فیلد اطلاعاتی خاصی اطلاعات را فیلتر نمایند.

یکی دیگر از نمودارهایی که معمولاً کاربرد زیادی دارد و مدیریت صحیح آن تاثیر بسیار مثبتی را بر روی عملکرد کارشناسان خواهد داشت استفاده از مدیریت اهداف است. افراد دارای دسترسی می توانند در سیستم برای موارد و شاخص های گوناگون هدف تعریف کرده و وضعیت پیشرفت اهداف را در هر لحظه پیگیری نمایند.

داشبورد بانکی

 

ویژگی‌های برجسته


قابل استفاده بر بستر وب و موبایل

کاربران می توانند با استفاده از محیط وب و یا از طریق موبایل با نرم افزار CRM کار کنند.

سفارشی سازی و توسعه سریع و آسان

نیازمندی های خاص سازمان شما پس از تحلیل سریعاً در بستر نرم افزار CRM قابل پیاده سازی است.

یکپارچه با Outlook

کاربران می‌توانند در همان محیط آشنای Outlook با نرم افزار CRM کار کنید.

یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها

با تکیه بر تجربه‌های موجود امکان یکپارچه سازی نرم افزار با روش‌های نوین با سایر نرم افزارهای سازمان وجود دارد.

نرم افزاری امن و قابل انطباق

امنیت بالا و قابلیت استفاده از مکانیسم های مختلف هویت سنجی در کنار امکانات گسترده جهت پیاده سازی مدل امنیتی مورد نیاز

داشبوردها و گزارشات متنوع

کلیه کاربران می توانند نماها، گزارشات، نمودارها و داشبوردهای متعدد ساخته و یا از موارد موجود استفاده کنند.

بهره مندی از آموزش‌های راهبری

آموزش هایی به روش ماهیگیری برای راهبران سیستم سازمان مبتنی بر به روش های سامانه های مدیریت

خدمات استقرار و پشتیبانی ارزش محور

خدمات استقرار و پشتیبانی توسط کارشناسان مجرب برای تضمین ایجاد ارزش در سازمان شما.

 

با ما تماس بگیرید

 

بالا