`

اهمیت پیاده سازی CRM

سامانه های مدیریت    1394/11/25 - 05:00    0

 

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارت‌ها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. پیشرفت در زمینه تکنولوژی اطلاعات، بازاریابی ارتباطی را در سال‌های اخیر به واقعیتی انکارناپذیر تبدیل کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت‌های اقتصادی مطرح گردیده است. در این راستا توجه به نحوه پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که منجر به ارتقا عملکرد و اثربخشی سازمان شود، بسیار حائز اهمیت است.  

استراتژی‌های استاندارد استقرار و پیاده‌سازی CRM

ارزیابی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM

سامانه های مدیریت    1394/8/30 - 09:22    3

مایکروسافت یکی از معدود شرکت‌هایی است که توانسته است تصویر خوب از خود بین مشتریان به جای گذارد. لذا این شرکت اکنون مدعی آن است که بیشترین مشتریان وفادار را از آن خود ساخته است. طی چند سال اخیر شرکت مایکروسافت توانسته است با ارائه‌ی نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM ، خود را در جایگاه برترین عرضه‌کنندگان نرم افزار CRM قرار دهد. نرم افزار Microsoft Dynamics CRM یک راهکار قدرتمند جهت مدیریت ارتباط با مشتری است که برای واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات‌رسانی مشتریان طراحی شده است. با بهینه‌سازی فرایندهای تجاری، پلتفرم تحلیل‌گر قدرتمند و یکپارچگی با Microsoft Outlook و محصولات دیگر مایکروسافت، Microsoft Dynamics CRM در افزایش بهبود فرایندهای تجاری کمک می‌کند.

شخصی‌سازی مراکز نقش:

در نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام، شما قادرید تا با اطلاعاتی مرتبط با نقش خود، داشبوردهای سفارشی تهیه کنید. این قابلیت باعث می‌شود تا آشفتگی و بی‌نظمی در سازمان کاهش یابد، بویژه اگر تعداد زیادی کاربر به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند. از آن‌جایی که کاربران می‌توانند به نقش‌ها (واحد‌ها) گروه‌بندی شوند، لازم است تا میزان دسترسی هر یک از کاربران به داده‌ها و اطلاعات سازمان مشخص شود. این امر دو مزیت عمده دارد: اولین مزیت این است که؛ یک کاربر در ابتدای روز کاری خود، برنامه‌هایی که برای او الویت دارند، خواهد دید و دوم این‌که؛ آن‌ها مجبور نیستند اطلاعاتی که مرتبط با نقش آن‌ها نیست را فیلتر کنند.

 

مدیریت پیاده سازی CRM

محمد حمیدیان    1394/8/20 - 11:15    2

پیاده سازی سیستم CRM که منجر به ارتقاء عملکرد و اثربخشی سازمانی گردد، امری فراتر از نصب یک نرم افزار CRM و اختصاصی‌سازی آن می‌باشد. پیاده سازی موفق سیستم سی آر ام مستلزم تحلیل سیستم بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، تعیین اهداف و برنامه‌ریزی و همچنین فرهنگ‌سازی در سازمان است. پروژه‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در مسیر پیاده‌ سازی و اجرا معمولا با موانعی روبرو می‌شوند که به دلیل نتایج مستقیم عدم آمادگی کافی در‌سازمان می‌باشد. به عنوان مثال، در پژوهشی که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر از نظرات بیش از 500 نفر از اعضای پروژه‌های CRM انجام گرفته بود، حدود دو پنجم (200 نفر) اظهار داشتند که مهم‌ترین چالش پیش روی چنین پروژه‌هایی مربوط به ضعف استراتژی CRM نظیرعدم تعیین اهداف روشن است. موانع دیگر اجرای موفق پروژه‌های CRM به ابزارهای مورد استفاده مرتبط است. در این پژوهش، 35 درصد شرکت‌کنندگان به چالش‌هایی اشاره کرده‌اند که ارتباط مستقیمی با ضعف فناوری دارند.

خوشبختانه امروزه اکثر مشکلات مربوط به انتخاب استراتژی سی آر ام  و انتخاب راه‌حل‌های مناسب CRM به خوبی رفع شده‌اند. اما کسب‌وکارهای مختلف همچنان با چالش‌هایی در پیاده ‌سازی پروژه CRM روبرو هستند. بدیهی است که برای موفقیت هر چه بیشتر در اجرای پروژه‌های مذکور باید با چنین چالش‌هایی مقابله کرد.

پنج تصور نادرست در مورد CRM

اسماعیل توسلی    1394/7/4 - 12:00    0

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه فعالیت داشته و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بیشتر به مشتری است را توسعه داده‌اند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استرتژی جامع کسب وکار می‌باشد که جهت افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری سازمان‌ها طراحی شده است. با این که بیش از دو دهه است که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود ولی هنوز باورهای غلط و اشتباهی در مورد نرم افزار سی آر ام وجود دارد و این تصورات غلط است که منجر به شکست پیاده سازی و بازده ضعیف در سرمایه گذاری سی آر ام می‌شود. اگر شما نماینده یک سازمان یا کسب وکاری می‌باشید که در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مردد است، لازم است به پنج مورد از تصورات غلط رایج پیرامون CRM که منجر به شکست استقرار و پیاده سازی این نرم افزار می‌شود، توجه نمایید.

6 نکته برای تضمین پیاده سازی CRM

محمد حمیدیان    1394/6/19 - 14:30    1

پیاده سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است کاری طاقت‌فرسا به نظربرسد و نیازمند تلاش و زمان فراوانی باشد درحالی‌که با تمام این اوصاف، گاهی انتظارات موردنظر برآورده نمی‌شود. روش‌های مختلفی وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که وقت و تلاشی که برای پیاده‌سازی یک سیستم CRM گذاشته‌اید، مؤثر و ارزشمند می‌باشد. برای آسانترکردن این کار می‌بایست هنگام انتخاب CRM اولیه دقت بیشتری کنید، از آماده‌سازی‌های صحیح اطمینان حاصل کنید، خود را به یک جدول زمانی سخت و محکم مقید نمائید، بین پیچیدگی و تخصصی کردن تعادل برقرار کنید، کارمندانتان را به اندازه کافی آموزش دهید و درنهایت اطلاعات سی آر ام را به‌درستی ذخیره کرده و از آن‌ها نسخه پشتیبان تهیه نمائید. در ادامه هر یک از موارد مذکور شرح داده می‌شود:

درس‌هایی از پیاده‌سازی موفق CRM

محمد حمیدیان    1394/5/23 - 04:00    0

 

امروزه اساس توسعه کسب‌وکار بر محوریت مشتری است، بنابراین در سال‌های اخیر نیاز به اجرای اثربخش سیستم‌های مدیریت و پشتیبانی مشتری جدید و حفظ ونگه‌داری مشتری موجود در دستور کار شرکت‌های کوچک و بزرگ قرار گرفته است، به طوری‌که تمایل شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدی و خدماتی به اجرای   CRM و استفاده از نرم‌افزارهای آن رشد فزاِینده‌ای داشته است. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که سی آر ام، محصول و یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان نیست، بلکه راهبرد تجاری سازمان است؛ به عبارت دیگر، خود به عنوان یک فن‌آوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلکه از فن‌آوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید. 

اگر CRM یک وسیله نقلیه بود ...!

محمد حمیدیان    1394/5/19 - 04:30    1

با بزرگ شدن سازمان‌ها و پیشرفت تکنولوژی، ارتباطات مشتریان با سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی افزایش یافته است. تا پیش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) سازمان‌ها با مشتریان، مشتمل بر تماس‌های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال‌های ارتباطی سازمان‌ها با مشتریان، متاثر از سطح تکنولوژی روز شامل استفاده از سیستم ارتباط تلفنی، ارسال و دریافت پیامک، پورتال‌های مشتری و غیره می‌باشد.

می دانیم که تکنولوژی‌های جدید همه چیز، از جمله روش‌های تجارت را تحت تاثیر قرار می دهند، مثلا در گذشته تعادل اطلاعاتی بین شرکت‌ها و مشتری برقرار نبود (Information asymmetric) و مشتریان نقش تعیین کننده‌ای نداشتند. اما شرایط کنونی کاملا متفاوت است. این تعادل اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده، بلکه مشتری این توانایی را دارد که از شرکت‌های مشابه که نیازهایش را برآورده می کنند، اطلاعات داشته باشد.  به عبارت دیگر در حال حاضر قدرت مشتریان بیشتر از ازشرکت‌ها می باشد. مشتری می‌تواند در یک لحظه تمام قیمت‌ها، کیفیت‌ها و... کالا یا سرویس مورد نظرش را ببیند و تصمیم بگیرد. همین امر باعث می‌شود که مشتری انتظار بیشتر و صبر کمتری داشته باشد! دیگر قیمت کمتر یا محدوده جغرافیایی شرکت، باعث برتری شرکت بر دیگر رقبا نمی‌شود. شاید قدیم‌ها مشتری به خاطر این  برتری‌ها، هر ضعفی در CRM را قبول می کرد، ولی امروزه این گونه نیست! به عبارت دیگر اگر شرکت بخواهد زنده بماند، باید نقاط برتری خود را از دیدگاه‌های سنتی خارج کند و به سمت دیدگاه‌های جدید حرکت دهد تا برتری خود را تضمین کند.

بالا