`

پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

محمد حمیدیان    1395/4/27 - 13:40       0

نرم ‌افزار مایکروسافت CRM با هدف پوشش نیازهای سازمان‌ها در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری توسط شرکت مایکروسافت برای اولین بار در سال 2003 به بازار جهانی عرضه شد و تاکنون هزاران سازمان بزرگ که بسیاری از آن‌ها از مطرح‌ترین سازمان‌های جهانی هستند، از این نرم‌ افزار برای پوشش نیازهای نرم‌افزاریشان در راستای عملیاتی نمودن استراتژی‌های حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری خود استفاده می‌نمایند. با نگاهی به سازمان‌هایی که از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند، به آسانی به تنوع بالای کسب‌وکارهای استفاده کننده از آن پی خواهیم برد. از IBM گرفته تا Mercedes Benz، از بانک‌های بزرگ جهانی همچون Citibank گرفته تا ابر کمپانی Shell و در ایران از شرکت‌هایی نظیر داده‌ورزی سداد و پرداخت نوین آرین گرفته تا بیمه دی، از سازمان تامین اجتماعی گرفته تا شرکت پارس خزر، از دانشگاه قرآن و حدیث گرفته تا یکتا تهویه اروند و بسیاری از سازمان‌های دیگر، همه و همه این بستر را برای پوشش نیازهای نرم‌افزاریشان در حوزه‌ی CRM برگزیده‌اند. اما چگونه این نرم افزار پاسخگوی نیازهای این چنین متنوع آن هم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است؟ پاسخ این سوال را از طریق آشنایی با منطق ارائه این نرم افزار و قابلیت‌هایی که در بستر این نرم افزار تعبیه شده است، می‌توان یافت.

نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM، در واقع بستری برای طراحی، تولید و پیاده سازی راهکارهای عملیاتی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌هاست. به عبارت دیگر این نرم افزار همچون خمیرمایه‌ای است که می‌بایست با توجه به نیازهای خاص هر سازمان شکل گیرد. فرم‌ساز قدرتمند، ابزارهای تولید گردش کار، امکان برنامه‌نویسی در درون چارچوب‌های تعبیه شده در نرم‌افزار، امکان ایجاد موجودیت‌ها و تعیین روابط میان آن‌ها، امکان یکپارچه‌ سازی با سایر نرم افزارها، امکان تولید نرم‌افزارها و افزونه‌های کاملا یکپارچه، بخشی از قابلیت‌هایی است که سبب شده است این نرم‌افزار، پاسخگوی طیف بسیار متنوع و گسترده‌ای از نیازهای سازمان‌ها در سراسر جهان باشد، به‌طوری‌که از یک سو پاسخگوی کسب‌وکارهای متنوع بوده و از سوی دیگر، به خوبی پاسخگوی پویایی‌های هر کسب‌وکار در بستر زمان باشد. اما شرکت مایکروسافت، یکی از مهم‌ترین محصولاتش در حوزه‌ی کسب‌وکار را به همین سادگی وارد بازار نکرده است، زیرا کاملا بدیهی است که پیاده سازی موفق و ناموفق این محصول در سازمان‌ها، امری بسیار فراتر از امکانات ارزشمندی که ذکر شد را نیاز خواهد داشت و آن تحلیل صحیح کسب‌وکار، طراحی مفهومی و عملیاتی دقیق، تولید حرفه‌ای و پیاده سازی و استقرار موفق راهکارهای تولید شده بر روی نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام است. مایکروسافت برای تحقق این مهم، دو استراتژی ارزشمند را در پیش گرفته است، اول ارائه‌ی یک متدولوژی دقیق که ویژه طراحی، تولید و پیاده سازی راهکارها در حوزه این محصول است و دوم ارائه‌ی آن توسط شرکای تجاری خود در سراسر جهان. به عبارت دیگر، از یک سو با تکیه بر یک متدولوژی قدرتمند، گام‌های رسیدن به موفقیت مشخص شده است و از سوی دیگر، با تکیه بر توانمندی شرکای تجاری خود، بومی سازی و سفارشی سازی این نرم افزار را طبق نیازهای هر سازمان تضمین نموده است. با این مقدمه می‌خواهیم به بررسی یکی از اشتباهات بسیار رایج در ایران در استفاده از محصول MS CRM بپردازیم و آن اینکه "فارسی شدن زبان و شمسی شدن تقویم Microsoft Dynamics CRM، یعنی مهمترین گام عملیاتی شدن این نرم افزار در سازمانها!"

نرم افزار Microsoft Dynamics CRM فارسی، CRM نیست!

یکی از فرصت‌هایی که به‌طور غیرمستقیم به دلیل عدم عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن عدم رعایت حق کپی رایت محصولات نرم‌افزاری خارجی در ایران فراهم شده است، استفاده‌ی بسیار گسترده از محصولات شرکت مایکروسافت در ایران است، به‌طوریکه تقریبا می‌توان گفت تمام جمعیتی که در ایران به نوعی از رایانه استفاده می‌کنند، حداقل با یکی از محصولات شرکت مایکروسافت سر و کار دارند، از ویندوز گرفته تا نرم‌افزارهای آفیس، از ویندوزسرور و مایکروسافت پروژه گرفته تا پایگاه داده SQL و ... همگی از محصولات شرکت مایکروسافت است که به طور گسترده در ایران مورد استفاده قرار می‌گیرد. درچنین فضایی، محصول بسیار جذاب و قدرتمند مایکروسافت داینامیک CRM نیز بدیهی است که به سرعت توسط سازمان‌ها مورد استقبال قرار گیرد. محصولی که شاید بسیاری از سازمان‌های جهان آرزوی آن‌ را داشته باشند و برای بدست آوردن آن و پیاده سازی موفقیت‌آمیزش در سازمانشان، هزاران دلار هزینه کنند، اینک به‌راحتی دردسترس سازمان‌های ایرانی قرار گرفته است. اما متاسفانه اکثر سازمان‌های استفاده‌کننده از آن در کشور یا موفق به پیاده سازی نشدند و یا استفاده بسیار ناچیزو پیش پا افتاده‌ای از این نرم‌افزار کرده‌اند. مهم‌ترین دلیل این شکست‌ها را می‌توان عدم آشنایی با ماهیت این نرم‌افزار و منطق پیاده سازی صحیح در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری توسط سازمان‌ها دانست. به عبارت دیگر بسیاری از سازمان‌ها در ایران، این محصول را به مثابه سایر محصولات شرکت مایکروسافت همچون Word یا Excel می‌پندارند که بسیاری از قابلیت‌های آن کاملا بالفعل و آماده برای استفاده‌اند و تنها چالشی که ممکن است با آن روبرو شوند را زبان و تقویم شمسی می‌دانند. بنابراین فارسی شدن زبان و شمسی شدن تقویم را معادل آماده شدن این نرم‌افزار برای استفاده دانسته‌اند. این رویکرد باعث شده است پس از مدت کوتاهی عدم موفقیت خود را به سختی و پیچیدگی نرم‌افزار و یا نامناسب بودن آن برای کسب‌وکارشان نسبت دهند؛ غافل از آنکه مشکل اصلی آن است که این نرم‌افزار در آن سازمان اصلا پیاده سازی نشده و تنها به صورت فارسی نصب شده است!

این اشتباه بزرگ سبب شده است که چنین فرصت ارزشمندی که سایر سازمان‌های مشابه در سراسر جهان برای آن هزاران و یا حتی میلیون‌ها دلار هزینه می‌کنند، به‌راحتی توسط سازمان‌های کشور نادیده انگاشته شده و فراموش شود. درحالی‌که می‌توانست کسب‌وکارشان را در بخش‌هایی همچون بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، مدیریت کانال‌های ارتباطی و سایر حوزه‌هایی که در راستای عملیاتی نمودن استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری سازمان، فعالیت می‌کنند را متحول ساخته و آن را تبدیل به سرمایه ساختاری بسیار ارزشمند در جهت کسب مزیت رقابتی برای سازمانشان کند. 

نویسنده: محمد حمیدیان

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

ارسال نظر
 
بالا